Gnädigerweise erhalten die Abonnenten der Seite die Möglichkeit, noch ein bisschen zu kommentieren und zu liken. Gewicht haben die Kundenstimmen aber wenig.

Aber es gibt ja auch Gruppen…

Dafür sind echte Interaktion und lebendige Community auf einer Facebook-Seite nicht möglich.

Unternehmen, die wirklich einen Dialog mit ihren Kunden führen wollen, die offen sind für Stimmen ihrer Fans und Kritiker, sollten sich Facebook-Gruppen zunutze machen.

In einer Gruppe haben Mitglieder mehr Möglichkeiten: Nutzer können Beiträge erstellen an der Pinwand teilen. So setzen sie eigene Themen und geben Impulse.

Als Mitglied einer Gruppe fühlt man sich wichtig. Man kann eigene Inhalte prominent teilen. Die Beiträge sind sichtbar und werden mit anderen diskutiert.

 

Früher sprach man vom Konzept “User Generated Content”: Nutzer beteiligen sich, Kunden geben Mehrwert ins Unternehmen rein. Dies geschah zum Beispiel in Foren oder Support-Plattformen, wo sich die Kunden gegenseitig Tipps und Hilfestellungen geben konnten. In Facebook-Seiten ist dieser Aspekt total weg – in Facebook-Gruppen kann man diese Möglichkeit nutzen.

Seid ihr bereit dafür?

Nicht für jedes Unternehmen ist eine Gruppe das Richtige. Zwei Faktoren entscheiden. Zuerst der unwichtigere, der Aufwand: Eine Gruppe muss aktiv gepflegt werden. Es gilt, Fragen zu beantworten, Auskunft zu geben. Das braucht Manpower.

Eine Gruppe braucht auch “Monitoring”, also “Beaufsichtigung”. Weil alle Mitglieder Beiträge posten können, kommt es auch ab und zu zu Spam. Oder Mitglieder versuchen, Werbung für eigene Angebote zu veröffentlichen. Da muss man zackig reagieren und entsprechende Beiträge löschen können.

Aus meiner Praxis weiss ich: Viele Unternehmen sind dafür noch nicht bereit. Für sie sind die simpleren Facebook-Seiten sicher besser, weil risikofrei.

Drei wichtige Faktoren für den Erfolg einer Gruppe

Schon bevor es Facebook gab, baute ich eine Community im Internet auf. 1999 habe ich Bassic.ch gestartet, eine Online-Community für Bassisten. Als ich sie verkaufte, hatte die Seite über 70’000 Mitglieder.

Das passierte nicht automatisch, sondern erforderte viel Engagement. Im Vergleich mit Community Management ist Community Building, der Aufbau einer Gruppe, nämlich pickelharte Arbeit.

Drei wichtige Erfahrungen, die ich aus dieser Zeit mitgenommen habe:

Mögliche Ziele für Gruppen

Der Velohändler im Beispiel hat mit seiner Facebook-Gruppe eine Community geschaffen, die sich auch offline trifft. Ein Produkt – das E-Bike – steht im Zentrum, der Händler fungiert als Dienstleister und Experte. Er erreicht mit der Gruppe verschiedene Ziele.

Mögliche Facebook-Gruppen mit unterschiedlichen Zielen:

  • Austausch in einem Team (z.B. Community Manager einer grossen Firma), Kommunikation mit einer Klasse oder ehemaligen Kollegen
  • Fachgruppe zu Branchenthema: Austausch und eigene Positionierung als Experte (siehe z.B. diese Gruppe)
  • Support zu einem bestimmten Produkt oder “Kunden helfen Kunden”
  • Interessensgemeinschaft (Austausch unter Fachpersonen, in einer Kleinstadt, in einem Unternehmen mit verschiedenen Standorten)
  • Botschafter, “Ambassadoren” für eine Marke, ein Produkt oder in der Politik (Infos über Neuheiten, Austausch)
  • Kunden-/”Fan”-Gruppe: Zum Beispiel kann der Velohändler in seiner Facebook-Gruppe bei Saisonschluss Feedback zu bestimmten Produkten oder generell zu seinen Angeboten einholen. Es können auch die besten Kunden in eine “geheime” Facebook-Gruppe eingeladen werden, wo sie Verbesserungsvorschläge einbringen können und dafür neue Produkte zuerst testen dürfen.
  • Koordination von einer Veranstaltung/Konferenz (laufend Fortschritte kommunizieren)

 

Was wäre als Unternehmen euer Ziel mit einer Gruppe? Wo könnte eine Gruppe eure Prozesse ergänzen und bereichern? Wie müsste der Dialog mit euren Kunden in einer Community aussehen, um für beide Seiten ein Gewinn zu sein?

Facebook erleichtert technisch den Aufbau von Communities. So gibt es zum Beispiel spezielle “An- und Verkaufsgruppen”, oder auch die Möglichkeit für Schulgruppen (mehr Infos zu den Spezialgruppen hier).

Doch nicht alles muss auf Facebook passieren – manchmal ist es sogar sinnvoller, eine eigene Plattform zu schaffen (zum Beispiel Intranet mit Wiki-Funktion). Gerade für tiefergehende Themen und Wissensmanagement empfehle ich das unbedingt.

Tipps und Ideen

Einige Tipps habe ich bereits erzählt: Offline-Treffen, Gamification und Kultur der Wertschätzung. Hier noch einige konkrete Ideen, um Gruppen aufzubauen und lebendig zu halten.

  1. Ein fixierter erster Beitrag heisst neue User willkommen (z.B. ein Begrüssungs-Video)
  2. Überlegt euch, was dein Ziel ist mit der Gruppe. Sammelt daraus Ideen für Beiträge, welche als Inputs in die Gruppe gehen und lebendige Diskussionen anstossen.
  3. Leute sollen berichten, was für konkrete Schritte sie umsetzen wollen oder was sie für Erfahrungen gemacht haben. (z.B. regelmässig an einem “Action Monday”)
  4. Führt Umfragen durch, bei denen die Nutzer ihre Erfahrungen und Wünsche mitteilen können.
  5. Offline-Events stärken die Community!
  6. Schaut euch auch andere Gruppen an und ihre Strategien: https://www.facebook.com/groups/

Privatsphäre

Bevor ihr loslegt, noch ein Wort zu den Privatsphären-Einstellungen. Je nach Nutzungsziel der Gruppe macht die eine oder andere Einstellung Sinn.

Öffentliche Gruppe: Die Beiträge haben eine höhere virale Wirkung, weil sie öffentlich sichtbar sind. Allerdings habe ich auch schon das Feedback erhalten, dass Leute die geschlossenen Gruppen mehr schätzen für Fragen/Antworten. Die Hürde, eine Frage zu stellen oder einen eigenen Beitrag zu pinnen, ist tiefer, wenn nur andere Mitglieder dies sehen.

Geschlossene Gruppe: Diese empfehle ich für Austauschgruppen. Beispielsweise, wenn man Berater/Coach ist und eine Community aufbauen will, oder wenn man in der Branche Tipps austauschen möchte. Inhalte sind so nicht für alle sichtbar, die Gruppe kann aber über die Suchfunktion auf Facebook gefunden werden und wachsen.

Geheime Gruppen empfehle ich für fixe Teams. Hier geht es nicht primär drum, zu wachsen, sondern um Dinge in einer fixen Gruppe zu besprechen oder zu organisieren. Beispielsweise in eine Gruppe von Community-Managern, oder als Schule für die Kommunikation mit einer Klasse oder mit ehemaligen Studierenden.

Es kann durchaus sein, dass ein Unternehmen mehrere Gruppen braucht. Zum Beispiel für internen und externen Austausch. Oder um verschiedene Kundengruppen mit relevanten Inhalten bedienen zu können, damit die Dialoge für alle Mitglieder relevant und interessant sind und nicht zu allgemein werden.

Weitere Tipps zu Facebook

Weitere Tipps und Tricks zum Thema “Facebook für Unternehmen”. Und natürlich auch meine Facebook-Kurse.

Und jetzt ihr!

Was habt ihr für Erfahrungen gemacht? Was für eine Gruppe werdet ihr starten? Ich freue mich über Kommentare und Feedbacks!

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