Stell dir vor, neben dir in der Wand öffnet sich eine Tür, wo vorher keine war. Eben warst du noch konzentriert am Arbeiten, dann hast du mal aufgeschaut, weil jemand was gesagt hast, und jetzt siehst du plötzlich diese Tür.

Sie steht offen und du blinzelst mal um die Ecke. Es springt aber niemand hervor, und es riecht auch nicht komisch.

Du wirst neugierig.

Also stehst du auf und gehst langsam durch die neue Tür. Ein ganz normaler Flur liegt dahinter, doch etwas ist anders, fühlt sich anders an:

Du siehst runter und siehst, dass unter deinen Füssen ein Fliessband ist und dich trägt, eines wie an grossen Flughafen. Du gehst absichtlich langsam, weil du noch ein bisschen verwundert und vorsichtig bist, aber trotzdem kommst du superschnell vorwärts, an verschiedenen Türen und Fenstern vorbei, Richtung Ende des Flurs.

Und da steht jemand. Die Person kommt näher, dann steht sie direkt vor dir und du hältst an. Sie begrüsst dich herzlich und sagt, komm rein, schön bist du da!

Du trittst in den Raum, an dessen Eingang die Person stand. Dort schaust du dich um und siehst viele Leute, einige, die du schon kennst, und du merkst: Du bist an dieser Party, zu der du eigentlich heute nach Feierabend wolltest.

Irgendwie bist du durch die neue Tür in deinem Büro viel schneller dorthin gelangt, als wenn du noch gewartet hättest, normal zum Gebäude raus gegangen wärst und mit deinem Velo zur Party gefahren wärst.

Das wäre super, nicht?

Ich habe dir diese Geschichte erzählt, weil sie mir ein bisschen vorkommt wie das Thema dieses Blogeintrags.

Es geht um den Facebook Messenger.

Der ist ein bisschen wie diese neue Tür in der Wand.

Keine Angst, ich will dir den Messenger nicht als Wunderwaffe oder magischen Trick anpreisen. Aber wenn du fertig gelesen hast, wirst du merken, dass es schon was hat mit dieser Tür-Geschichte.

Der Messenger verknüpft verschiedene Web-Marketing-Ebenen, kürzt Wege ab und schafft damit Möglichkeiten, die vorher nicht da waren.

Es ist ein Instrument, das in der Schweiz von Firmen noch praktisch nicht genutzt wird. Das schafft dir und deinem Unternehmen einen riesigen Vorteil.

Denn an der Party am anderen Ende des Flurs sind alle:

Laut Facebook nutzen mehr als 1,2 Milliarden Menschen aktiv den Messenger – jeden Monat! Und es werden immer noch ständig mehr.

Das ist eine grosse Chance für Unternehmen. In den USA erkennen dies immer mehr – hierzulande gibt es noch praktisch keine Spieler auf diesem Feld.

Dabei ist der Messenger einfach und ohne riesigen Zusatzaufwand nutzbar. Dies dank Tools, die andere schon für uns programmiert haben.

Du denkst jetzt wahrscheinlich:

“Ich nutze den Messenger privat, doch was soll ich damit für meine Firma?”

Du tauschst dich auf dem Messenger mit deinen Freunden aus und verabredest dich mit ihnen. Aber geschäftlich? Du kannst ja nicht die ganze Zeit auf Facebook online sein und auf Anfragen und Nachrichten reagieren.

Das stimmt. Aber dafür gibt es eine Lösung. Die erzähle ich dir gleich.

In diesem Blogeintrag erkläre ich dir ganz kurz die Basics zum Facebook Messenger für Firmen.

Danach kriegst du als Inspiration einige Ideen, wie du ihn in deinem KMU oder in deiner Organisation in euren Funnel einbauen kannst.

Und zuletzt gebe ich dir einige Tipps, worauf du beim Einsatz von Messenger achten solltest.

Bereit?

Messenger statt E-Mails

Schon 2015 haben Messaging Apps Social Media Apps weltweit überholt (Artikel Business Insider). Leute verbringen viel Zeit damit, einander gegenseitig Nachrichten zu schicken. Sie sind sich das gewohnt.

Und Hand aufs Herz: Ist es nicht viel einfacher, jemandem kurz eine Message zu schicken, als ihn anzurufen oder eine E-Mail zu schicken? Wie viele E-Mails verschickst du an einem Tag privat – und wie viele Messages?

Das ist einer der Gründe, warum Messenger E-Mail-Marketing ergänzen (nicht ersetzen!) kann.

Die Öffnungsrate von Messages ist heute viel höher als diejenige von E-Mails: Erfahrungsberichte sprechen von 88%, 92% Öffnungsrate, gegenüber um die 20-25% bei werberischen E-Mail-Newslettern, von denen es leider zu viele gibt.

(Wichtig: ich empfehle unbedingt den Einsatz von gutem E-Marketing inkl. Automation. Damit sind dann auch Öffnungsraten von 35% bis 70% die Regel.)

Im Moment ist Messenger für diese Art von Kommunikation noch so neu, dass die Leute noch nicht abgestumpft sind wie bei E-Mail-Newslettern. Wie gesagt: Ein riesiger Startvorteil für deine Firma! Natürlich mit Feingefühl einsetzen, Mehrwert liefern, Leute nicht vergraulen.

E-Mails sind manchmal zu lang, Messages sind kurz und – im besten Fall – knackig. Es ist viel einfacher, sich anzumelden (ein Klick!), und einfacher, in beide Richtungen zu kommunizieren.

Die Hürde ist kleiner: Viele Leute fühlen sich am Telefon unwohl. Sie würden lieber mit einem Kundendienst chatten als zu reden.

Wie kann das aussehen?

Ein Beispiel, wie Messenger eingesetzt wird

Die Website Eofire.com bietet als Lead Magnet ein PDF an (Was ist ein Lead Magnet?). Anstatt dass ich dafür wie üblich meine E-Mail-Adresse eintragen muss, fragt mich Eofire, ob sie mir das PDF via Messenger schicken dürfen.

Ein Klick, statt eine E-Mail-Adresse einzutippen. Dann wechselt die Unterhaltung in den Facebook Messenger, entweder im Browser oder in der Smartphone-App.

Im Messenger geht’s weiter: 1.: Ich erhalte das PDF zum Download.

2.: Die Unterhaltung geht weiter. Der Typ von Eofire fragt mich, ob ich Interesse an weiteren Tipps habe. Wenn ja, klicke ich auf den Button. Wenn nein, schliesse ich die Unterhaltung einfach.

Natürlich sass mein Gegenüber in diesem Chat nicht live vor dem Computer. Die Unterhaltung war vorprogrammiert; je nachdem, welchen Button ich drückte, kam eine andere Antwort.

Ein “Chatbot” unterhielt sich mit mir.

Chatbots (eine Wortschöpfung als “Chat” und “Robot”) sind automatisierte Dialog-Systeme. Hinter den Fragen und Antworten, die man in einer solchen Unterhaltung kriegt, steckt ein vorprogrammiertes System.

Du kannst dir ein Flussdiagramm vorstellen: Falls Option A gewählt wird, kommt Antwort A1. Falls in der eingetippten Frage der Begriff XY vorkommt, wird Information Z herausgegeben.

Für Firmen ist ein Chatbot via Facebook Messenger zum Einstieg super – auch für KMU.

(Ich rate davon ab, Messenger ausschliesslich zu automatisieren. Ab einem gewissen Punkt oder für gewisse Anfragen muss ein Mensch antworten. Dazu komme ich aber später noch.)

In einer Stunde zum eigenen Chatbot

Für die Facebook-Seite von Profitlabor.ch habe ich mal eine solche Unterhaltung programmiert.

Ich brauchte dafür weniger als eine Stunde Zeit.

In einer solchen Konversation auf Facebook Messenger kannst du jemandem mehr über dein Angebot erzählen – und umgekehrt auch mehr über seine Bedürfnisse herausfinden. Du kannst ihm Videos und Fotos zeigen oder ihn zu deiner Website oder deiner App weiterleiten, je nachdem, was die Person interessiert.

Und im Messenger können sogar Verkäufe getätigt werden.

Ein paar weitere Ideen:

Einige Onlineshops fragen bereits: “Dürfen wir dir deine Quittung per Facebook Messenger schicken?”

Später folgen im Messenger Hinweise auf Aktionen, neue Angebote, die Frage: “Bist du zufrieden mit deinem Kauf?”.

Du kannst Leuten auf deiner Website anbieten, via Facebook Messenger direkt mit dem Kundendienst zu interagieren, während sie deine Produkte anschauen.

Auch als Follow-Up zu einem Kauf: Häufige Fragen und Probleme können im Chatbot programmiert werden.

Dank den Informationen, die Facebook über deine Kunden hat, kannst du sie auch gezielt ansprechen: Zum Beispiel diejenigen Menschen, die in der Nähe von dort wohnen, wo du demnächst einen Event durchführst.

Oder du sprichst diejenigen Kunden an, die deine Website besucht, aber nichts bestellt haben.

Wichtig dabei: Du kannst nicht von dir aus eine erste Unterhaltung starten, sondern dein Gesprächspartner muss einmal eingewilligt haben (“Opt-in”-Verfahren, wie bei E-Mails).

So kommen Leute mit dir ins Gespräch:

Möglichkeiten, wie so ein Opt-In aussehen kann:

  • Zustimmung, einen Lead Magnet, Infos zu einer Veranstaltung etc. per Facebook Messenger zu erhalten
  • Facebook-Werbung, die direkt zum Messenger führt
  • Interaktion mit dem Kundendienst von deiner Website aus
  • Anfrage der Kundin, des Klienten per Facebook Messenger
  • Wenig wahrscheinlich, aber theoretisch möglich: Messenger Code auf einem Flyer gescannt
  • etc.

Warum Facebook und kein anderer Messaging-Dienst?

Facebook kann ganz einfach am meisten, ist am flexibelsten, am weitesten verbreitet und am billigsten.

Facebook pusht den Messenger stark und entwickelt ihn ständig weiter. So kannst du zum Beispiel inzwischen Gespräche als “erledigt” oder “später erledigen” markieren. Ich erwarte, dass noch viel mehr Funktionen kommen.

Ein starkes Argument sind die Zielgruppen-Power-Funktionen. Für Werbeanzeigen, die du via Messenger platzierst, gelten die gleichen Zielgruppen-Möglichkeiten wie für normale Facebook Ads.

Du kannst also die Informationen, die Facebook über die Nutzer hat, einsetzen und ganz gezielt bestimmte Leute ansprechen. Das kann ein externer Messenger, wie ihn z.B. grössere Firmen für ihre Kundendienstportale haben, nicht, und auch E-Mails nur in einem bestimmten Mass.

Facebook-Messenger wird so ein Teil deines Funnels, in dem Facebook ohnehin eine grosse Rolle spielt.

Hier findest du die Facebook-eigenen Infos zu Messenger für Business.

Diese Tools helfen dir

Grössere Firmen wie die Post programmieren ihre eigenen Chatbots. Das Geld und die Zeit dafür kannst du dir aber getrost sparen.

Es gibt Tools wie Chatfuel.com oder Manychat.com, um sehr schnell einen Chatbot zu programmieren (Facebook hat noch keinen eigenen Editor). Diese Tools sind einfach zu bedienen und kostenlos bis günstig.

Ich war erstaunt, wie weit man in nur einer Stunde damit kommt!

In diesem Video (12 Min.) kriegst du einen guten Einblick, wie das geht und was alles möglich ist:

Der Vollständigkeit halber: Du kannst auch Chatbots für Skype, Slack oder andere Messenger-Apps programmieren. Damit verschenkst du aber das Zielgruppen-Targeting, das nur bei Facebook möglich ist.

Fassen wir zusammen:

Messaging zu nutzen, bietet deiner Firma einen riesigen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz. Du holst die Leute dort ab, wo sie sich ohnehin bewegen – Messages sind heute noch beliebter als Social Networks.

Es ist dank Drittanbietern ganz einfach, den Facebook Messenger für deine Firma zu programmieren.

Und du kannst genau definierte Zielgruppen nutzen – eine der stärksten Funktionen von Facebook für Unternehmen.

Bevor du startest, noch ein paar wichtige Infos.

Darauf musst du achten:

1. Abmelde-Funktion (“Opt-Out”)

Sag gleich am Anfang, wie man sich von deinen Messages wieder abmeldet.

Zum Beispiel: “Solltest du mal eine Pause von unseren Infos wünschen, schreib einfach ‘Stop’.”

2. Frequenz muss passen

Wenn du im Messenger Follow-Ups programmierst, sollten diese nicht zu oft und zu schnell nacheinander verschickt werden.

Wenn eine Message reinkommt, erscheint sie in der Regel als Push-Meldung der Messenger-App auf dem Smartphone. Das springt ins Auge, deshalb sind auch die Öffnungsraten so hoch – aber es nervt schnell, wenn es zu viele sind.

Die Frequenz sollte aber auch nicht zu niedrig sein:

3. Halte deine Gesprächspartner bei der Stange

Die Leute sollen interessiert bleiben: “Schau mal, hier schicke ich dir Tipps, wo du dein Wochenende in den Bergen verbringen könntest. Klick doch mal diejenigen an, die dir gefallen. Morgen kriegst du dann von mir noch den aktuellen Wetterbericht zu diesen Regionen.”

Überlege dir, was die Leute interessiert! Nerve sie nicht mit Werbung, sondern biete ihnen Informationen, die wirklich einen Mehrwert haben.

4. Chatbots können nicht alles

Menschen sind auf Facebook, um mit anderen Menschen zu interagieren. Bei gewissen Angeboten ist es sinnvoll, dass reale Menschen kommunizieren.

“Social” kann man nicht komplett automatisieren.

Chatbots sind noch nicht super weit entwickelt, obwohl schon sehr viel möglich ist. Künstliche Intelligenz scheitert immer wieder – dies merkt man zum Beispiel, wenn Siri oder Alexa an ihre Grenzen kommen und Fragen nicht verstehen.

Zum Beispiel kann eine Regionalbank durchaus junge Leute per Facebook Ad und dann via Messenger ansprechen: “Bist du daran interessiert, Geld für deine Zukunft zu sparen? Je früher du anfängst, desto mehr kannst du erreichen. Schau mal, das sind die Möglichkeiten bei uns.”

Doch wenn es dann um eine individuelle Beratung geht (die zu einem Teil durchaus auch per Messenger stattfinden kann), muss dies eine Kundenberaterin tun.

Hier ist erstens wichtig, dass genügend Ressourcen zur Verfügung stehen. Und dass zweitens die Zuständigkeit innerhalb des Unternehmens geregelt ist, damit auch zeitnah geantwortet wird.

(Es ist übrigens auch möglich, eine Abwesenheitsnachricht ausserhalb der Betriebszeiten einzurichten.)

Einfach mal ausprobieren.

Wenn du noch nie per Facebook Messenger kommuniziert hast, probier es doch mal mit mir aus: Klicke auf der Facebook-Seite von Profitlabor auf “Nachricht senden”, dann geht’s los.

Bitte im Hinterkopf behalten: Für dieses Experiment habe ich nur eine Stunde Zeit investiert. Wenn es dir ernst ist mit Messaging, ist noch viel mehr möglich.

Wenn du mal 45 Minuten Zeit hast, schau dir diese Keynote an. Darin ist das Wichtigste zu diesem Thema zusammengefasst.

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