Problematisch: die grossen Änderungen in Facebook klemmen zwar den User Generated Content grösstenteils ab. Nicht aber die Shitstorms. Zwar haben die sogenannten Shitstorms in Facebook eine neue Form angenommen. Sie sind aber noch da.
Glücklicherweise. Aber das ist ein anderes Thema…
…hier 5 Fakten zu den Shitstorms in Facebook 2.0 – der neuen Art von Shitstorms, seit Facebook die grossen Änderungen im März durchgedrückt hat. Ich revidiere meine Aussagen, dass die Shitstormability in Facebook auf Null zurück ging. Die Gefahr ging zurück – die früheren Typen von Shitstorms gibt es nicht mehr. Eine neue Art ist aber da. Sie ist langsam, aber umso gefährlicher.
Weiter unten dann zwei aktuelle Beispiele dieser neuen Spezies.
1. Shitstorms in Facebook sind langsamer geworden
Sie sind aber nicht mehr so viral, wie vorher. Sie verbreiten sich langsamer. Dies aufgrund der Tatsache, dass sie nicht sichtbar sind, wenn man die Fanseite des Unternehmens anschaut. Shitstorms verbreiten sich jetzt praktisch ausschliesslich über Freundesbeziehungen von Freund zu Freund.
2. Shitstorms in Facebook sind “Threads”
Neu sind Shitstorms mit “Threads” in Online-Foren zu vergleichen. Sie fangen mit einem Beitrag eines “Fans” an und verbreiten sich mit jedem Kommentar, der dazu abgegeben wird weiter. Sie bestehen nicht mehr aus vielen separaten Beiträgen.
3. Shitstorms in Facebook sind oft “unter dem Radar”
Je nach Einstellungen des Schreibers kann der Shitstorm für viele komplett unsichtbar sein – bis jemand aus dem eigenen Kollegenkreis kommentiert. In diesem Bereich ist Facebook nach wie vor sehr undurchsichtig. Warum genau soll ein Beitrag in dieser Situation plötzlich sichtbar werden? Ich hatte den Fall schon erlebt, dass Beiträge sogar für die Betreiber der Fanseite nicht mal sichtbar waren. Meiner Meinung nach ein “Bug”. Wie soll man da rechtzeitig reagieren können?
4. Shitstorms in Facebook haben eine andere Reichweite
Deckt sich mit der neuen Verbreitungsart. Man erreicht nicht primär die bestehenden Facebook-Fans des Unternehmens mit der Diskussion. Man erreicht Freunde, Freundesfreunde, Freunde von Freundesfreunden usw. Das sind also im Gegensatz zu früher nicht grösstenteils Leute, die einen positiven Bezug zur Marke haben, sondern Gruppen von Leute, die eher mit dem “Kläger” sympathisieren.
5. Schnelle Reaktion ist umso wichtiger geworden
Es gilt heute, sofort zu reagieren bei solchen Anfängen. 6 Tage Reaktionszeit war vor dem März schon recht schlecht – heute umso mehr. Warum? Weil die Sichtbarkeit neu viel näher am Geschehen ist. Man sieht Freunde und Kollegen, die involviert sind und der Drang ist stärker, da noch mitzumischen – zu “helfen”.
Beispiel 1: SBB
Man kann sich fragen, ab wann von einem Shitstorm gesprochen werden kann. Früher hätte man vielleicht die Anzahl Beiträge auf der Pinnwand des Unternehmens gezählt. Heute ist diese Anzahl meist 1. Aber die Aktivität im Beitrag – und somit auch dessen Reichweite – ist massiv.
Die SBB haben 4’700 Fans – aber über 10’000 Personen, die darüber sprechen. Der Traum für Community Manager – wenn das positiver Buzz wäre. Grund ist ein Kunde, der überfallen wurde und ohne GA reisen musste. Bzw die suboptimale Behandlung im Zug. Der Beitrag fängt mit “Sehr geehrte SBB” an und ist recht sachlich geschrieben. Es hat über 10’000 Likes und 800 Kommentare – obwohl man es nicht findet, wenn man die SBB-Fanseite anschaut – auch wenn man auf “Beiträge von anderen” klickt.
Update: Es dauerte 6 Tage, bis die SBB darauf reagierten. Obwohl ein Wochenende dazwischen lag ist das viel zu lange. Man hätte viel früher merken müssen, dass da etwas im Anmarsch ist. Die SBB hat schnell reagiert, die Dynamik ging aber trotzdem weiter. Wenn 11’000 Personen involviert sind, kriegt das eine Reichweite von 1 Million oder mehr. Das kann man in der Schweiz schon als Shitstorm bezeichnen.
Hier ein Screenshot davon, bevor wir weiter unten eine Telekom-Firma anschauen:
Beispiel 2: Vodafone
Eine Stufe krasser geht’s ab bei Vodafone Deutschland. Allerdings würde ich Shitstorm-Skalen für Deutschland auch etwas höher anlegen. Schnelle Reaktionen wären hier umso wichtiger. Wir kennen die Geschichten von unzufriedenen Kunden von Telekom-Anbietern (Beispiel: Albtraum Sunrise). Dieser Beitrag einer verärgerten Kundin hat über 65’000 Likes und über 6’400 Kommentare. Reichweite hier kann in Richtung von 7 Millionen oder mehr gehen. Sowas will man lieber nicht, wenn es relativ leicht zu verhindern wäre. Beispielsweise mit funktionierender Administration und schneller Reaktion bei Fehlern.
Screenshot davon:
Ich habe die 6’400 Kommentare nicht durchgelesen, um herauszufinden, wie schnell Vodafone reagiert hat – wenn überhaupt.
Danke für Empfehlungen via dieser Buttons! :)
Grüsse,
Sam Steiner
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Hallo Sam
6 Tage Reaktionszeit bei SBBZumindest in diesem wesentlichen Punkt müssen wir dich korrigieren. Wir haben den betroffenen User bereits im allerersten Kommentar informiert, wie er selber mithelfen kann, die Sache zu klären. Dann nochmals zwei weitere Male. Bereits am letzten Donnerstag-Abend, wo das Tempo spürbar zunnahm, haben wir mehrere Stunden moderiert. In den Folgetagen griffen wir punktuell ein, vorallem wegen Verstössen gegen die Netiquette. Und dies mal nicht mal besonders gegen uns (no prob, das gehört auf Facebook halt bis zu einem gewissen Grad auch dazu) – aber mehr bei User gegen User…Danke Daniel @ SBB für die Info.
@Daniel: habe den Artikel nun entsprechend korrigiert.
Merci Sam :) Reichweite liegt bei ca. 0.5 Mio.
Quasi noch der Vollständigkeit halber 2 aktuelle Fälle aus Deutschland (Vodafone, H&M):
Süddeutsche
Handelsblatt
Die dort beschriebenen Effekte / Impacts decken sich mit deinem Artikel.
Reichweite total 0.5 Millionen oder von dem erwähnten Post?
Total gemäss FB-Stats (wöchentl. RW). Aber der grösste Teil davon wird wohl vom Post stammen.
Lieber sam Steiner, Vielen Dank für die spannende Analyse der Facebook-Änderungen und ihre Auswirkungen auf das Phänomen Shitstorms. Die Schlussfolgerung, die Sie daraus ziehen, will mir allerdings nicht einleuchten. Einerseits stellen Sie fest, Shitstorms seien nicht mehr so viral und verbreiten sich langsamer als vorher. Anderseits sagen Sie, dass sich die Reichweite von Protestwellen durch die Umstellung deutlich vergrößert hat. Darin liegt für mich ein Widerspruch.
Wie die jüngsten Vorkommnisse in Deutschland deutlich machen, ist es doch eher so, dass sich Shitstorms auf Facebook auf eklatante Art und Weise schneller verbreiten. Es sieht gerade so aus, als würde Facebook sogar Twitter als “Shitstorm-Leitmedium” ablösen. Ich gelange eher zu der Einschätzung, dass sich die Gefahr eines Shitstorms durch die von Ihnen aufgezählten neuen Funktionalitäten von Facebook signifikant erhöht hat.
Beste Grüße, Thomas Zorbach
Hallo Thomas Zorbach
Ich habe nicht gesagt “vergrösserte Reichweite”, sondern “andere Reichweite”. Damit mein ich: es verbreitet sich nun via Freundesbeziehungen und nicht mehr via Fan-Beziehungen. Es findet nicht mehr auf der Fanseite statt (klar, dort ist es teilweise einsehbar), sondern in viral umhergehenden Interaktionsmeldungen in Timelines. Eben von Freund zu Freund. Die Art dieser Verbreitung ist ganz anders.
AKtuelle Fälle in Deutschland lassen aber vermuten, dass die “höhere Qualität” dieser Verbindungen durchaus dazu führen kann, dass sich sowas weiter verbreitet als wenn es wie früher auf der Fanseite des betreffenden Unternehmens abgehen würde.